Экспертная организация: сертификаты, декларации и экспертизы
Москва, Научный проезд, д.8

Часы работы пн-пт с 9-00 до 18-00

+7 495 481 33 80
Филиалы
info@prommashtest.ru

Порядок рассмотрения апелляций и жалоб

Претензии заявителей - апелляции, жалобы и разногласия по вопросам, связанным с результатами сертификации (проверки) систем менеджмента качества организаций, рассматриваются в несколько этапов.

Процедуры подачи, рассмотрения и принятия решений по апелляциям и жалобам ОС СМК не носят какого-либо дискриминационного характера по отношению к их подателю.

 

Порядок рассмотрения апелляций

 

1 Апелляции заявителей связанные с результатами сертификации систем менеджмента качества организаций, рассматриваются в несколько этапов.

2 Предварительное рассмотрение.

2.1 Поступившие апелляции заявителей регистрируются в журнале учета апелляций (жалоб).

2.2 Апелляции заявителей в обязательном порядке доводятся до сведения руководства ОС СМК.

2.3 ОС СМК подтверждает получение апелляции и предоставляет ее предъявителю отчеты о ходе ее рассмотрения и сообщает о результатах.

2.4 Руководитель ОС СМК поручает одному или нескольким работникам ОС СМК, из числа работников ОС СМК не принимавших участия в оказании услуги по проведению сертификации системы менеджмента качества, проведение предварительного обсуждения апелляций, консультаций с заявителем с целью снятия возникших разногласий.

3 Рассмотрение апелляций Апелляционной комиссией.

3.1 Если цель предварительного рассмотрения не достигнута, то апелляции рассматриваются на заседании Апелляционной комиссии (АК) ОС СМК.

3.2 АК создается приказом руководителя ОС СМК.

3.3 АК возглавляет один из экспертов ОС СМК, не принимавший участие в процессе сертификации, вызвавшей апелляцию.

3.4 АК начинает рассмотрение апелляций с предварительного изучения документации, предоставленной заинтересованными сторонами.

3.5 На своем заседании АК в присутствии представителей заинтересованных сторон (при необходимости) на основании изучения представленной документации и аргументации, приведенной заинтересованными сторонами, принимает решение по существу апелляции.

3.6 Апелляционная комиссия предоставляет руководителю ОС СМК протокол своего заседания с описанием выявленных причин апелляции и своим решением.

3.7 ОС СМК официально уведомляет предъявителя апелляции об окончании процесса рассмотрения его апелляции.

3.8 В случае несогласия с решением АК заявитель имеет право обращаться в более высокие инстанции – в Апелляционный совет Системы добровольной сертификации «Военный Регистр» или судебные органы.

4 Анализ и устранение причин, вызвавших апелляцию.

4.1 АК, кроме решения по существу апелляции, проводит анализ вызвавших апелляцию причин и предлагает проект мероприятий (корректирующие и/или предупреждающие действия) по устранению разногласий и последующего повторения данной апелляции. Результаты анализа предоставляются руководству ОС СМК.

4.2 Руководство ОС СМК должно обеспечить выполнение запланированных коррекций, корректирующих и/или предупреждающих действий.

4.3 Выполнение коррекций, корректирующих и/или предупреждающих действий осуществляет назначенное АК ответственное лицо. Результаты проверки докладываются руководителю ОС СМК.

4.4 ОС СМК официально уведомляет предъявителя апелляции об окончании процесса рассмотрения апелляции и выполнении коррекций, корректирующих и/или предупреждающих действий.

4.5 ОС СМК, совместно с участниками апелляционной работы, должны определить, необходимо ли, и если да, то в какой степени, разглашать предмет апелляции и сделанное по ней заключение.

 

Заявитель имеет право обращаться в более высокие инстанции – в Апелляционный совет Системы добровольной сертификации «Военный Регистр» или судебные органы.

 

Порядок рассмотрения жалоб

 

1 Процесс рассмотрения жалоб в основном аналогичен процессу рассмотрения апелляций.

2 При получении жалобы ОС СМК должен убедиться, относится ли она к деятельности по сертификации, за которую он несет ответственность и если это так, то рассмотреть жалобу. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании основное внимание должно быть направлено на результативность сертифицированной системы менеджмента качества.

3 Поступившие жалобы регистрируются в журнале учета апелляций (жалоб) и доводятся до сведения руководителя ОС СМК.

Руководитель ОС СМК назначает ответственного за рассмотрение жалобы, при необходимости создает АК.

Представитель руководства по качеству должен в течение трех рабочих дней передать сертифицированному заказчику относящуюся к нему жалобу.

4 ОС СМК документирует процесс получения, оценки и принятия решений, связанных с жалобами. К данному процессу должны применяться требования конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы и ее предмету.

5 При получении жалобы ОС СМК несет ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для оценки обоснованности жалобы.

6 Всякий раз при возможности ОС СМК должен подтвердить получение жалобы и предоставлять ее предъявителю отчеты о ходе рассмотрения жалобы и сообщать о результатах.

7 Решение, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято, проанализировано и подтверждено лицом (лицами), не имевшим(и) отношения к предмету жалобы.

8 Всякий раз при возможности ОС СМК должен официально уведомить предъявителя жалобы об окончании процесса ее рассмотрения.

9 ОС СМК, совместно с заказчиком и предъявителем жалобы, должны определить, необходимо ли, и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.

Контактные данные
  • Интересующая услуга:
  • Имя или организация:
  • Телефон:
  • E-mail:
Дополнительная информация
  • Комментарий:
Введите код с картинки